返品 クレーマーに会いました。どう対応したと思う?

diary ネットショップ

いや〜ネットショップやっていると いろんなお客様がいらっしゃるわけですが。

ほんと クレーム対応は疲れるし 命削ります。

こちらの落ち度なら 勿論 誠意を持って対応しなければなりませんが、、

たちが悪いのが リテラシーの低いお客。

と言うか そもそも 商品説明のページを読まずに買って

あとでごちゃごちゃ 言って来るんですよね。

ほんと 消耗します。

あと 「お客様都合の返品は不可」と書いてあるのに

平気で 言ってくる。

笑ったのが クーリングオフを希望とかいう人もチラホラいました。

言葉がありません。

全部 人のせいにして 困ったものです。

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お客様 それ 返品詐欺未遂ですよ 大丈夫ですか?

ある日 「商品A」を買ったお客様から 交換希望の連絡がありました

「商品A」の不具合は 4箇所ありました。

そのうち 目に見える不具合は3箇所。

あと1箇所は確認するまでわからない不具合でした。

不具合の確認の為 写真を送ってもらい 3箇所確認できたので

早速 返送してもらい(着払い)こちらもすぐに 代わりの商品を送りました。

ここまでは普通なのですが。

そして 返送された商品を確認したところ

最後 1つの不具合(確認するまでわからない不具合)は 全くありませんでした。

※1つの不具合(確認するまでわからない不具合)を「不具合C」と表記します。

でも 勿論 不具合が3つあるのですから 特に気にしていませんでした。

そして お客様のところへ 新しい商品が届きました。

すぐ 連絡があり 前回の「不具合C」と同じ不具合があることと

品質が 少々悪い気がするといった事を言ってきたんです。

まず 品質が少々悪い気がするって 「思ってたのと違う」とかのレベルなので

おかしいな と思いました。

「不具合C」は見えない不具合なので 写真も送ってもらいませんでした。

念の為言っとくと「不具合C」は そう頻繁に起こるものではありません。

ですから 私はお客様に 前回の「不具合C」は一切なかった事を伝えました。

でも お客は 引き下がりません。

でも 完全に怪しい。

私は 送料はお客様負担での返送を依頼しました。

そして「不具合C」が存在すれば 送料と商品代金を返金すると伝えました。

「不具合C」が存在しなければ そのまま 着払いでお客の元へ返送する事を伝えました。

すると お客は 急に商品の返送を拒みはじめました。

「商品を送っても「不具合C」は無いとか言って嘘をつかれて騙されるのが

嫌だから返送しない」と言い出したのです。

もう 絶対おかしいでしょ?

「不具合C」があるんだから 返送すれば良いし

仮に こちらが騙すような事や 不具合を認めない行動をすれば 速攻で警察などに通報でよくね?

これは 完全におかしい。

だから 弁護士に相談しました。

弁護士の先生の回答は

「不具合C」がなければ 詐欺罪、「不具合C」が無いにも関わらず

「不具合C」があるとして 返品しようとする行為は 詐欺未遂。

と言う事でした。

弁護士の先生は放置で構わないとの事なので 放置しようと思います。

返品 クレーマーは めんどくさい

今回の客は ちょっと神経質な感じだったのでしょう。

本当に 私の心は摩耗しました。

でも さっさと返金したら その仲間たちが

同じ手口で 返品してくる事例もあるので

とりあえず これで良かったとします。

勉強にはなった。

これ以上の事が無いように対策していきます。

お客様は神様って誰が言ったんだ?

お客様はお客様です。

取引してるだけです。

勘違いしてはいけません。

勘違いしすぎて 平気で 詐欺未遂とかしてる客もいる。

っと言うか そんなの客じゃ無いですよ。

と言う事で 困ったら 弁護士に相談するのが一番です。

感情的になって 抽象度が下がったら負け。

相手の言う事を冷静に聞き 都度記録しておけば

矛盾点がよくわかるし 営業妨害の証拠にもなります。